零售
便利商店半夜兩點：店員用馬來語、英文、華語問退貨、可疑鈔票、SST 發票，店助理翻店裡的 SOP 回答，該通知店長的自己寄信
同一家亞庇的 24 小時便利商店。半夜只有一個店員，遇到過期品退貨、UV 燈下安全線不變色的 RM100、客人隔天來要公司發票，以前只能打電話吵醒店長。現在店員用平板問店助理，它翻工作區裡三份門市 SOP，用那一題的語言回答，每題十幾秒；可疑鈔票那題它照 SOP 自己寄了一封信給店長，店員不用離開櫃檯。SOP 放在店裡那台主機上，沒上雲。
- 3 種語言
- 馬來語、英文、華語各問一題，各用那種語言回
- 11 到 16 秒
- 每題從問到答
- 1 封信
- 可疑鈔票那題自己通知店長
這是誰、遇到什麼
同一家亞庇的 24 小時便利商店。半夜兩點只有一個店員，店員流動快，三個月換一輪，新來的多半是馬來語或英文比較好。SOP 有，印成一本放在櫃檯下面，是華語寫的，沒人翻。遇到事情就打店長的電話：客人拿過期的鮮奶來退、RM100 在 UV 燈下安全線不變色、客人昨天買的今天來要公司發票。這些事 SOP 都寫了，但店員找不到，或看不懂。
資料早就有：SOP 是店長寫的，每一條都有。缺的是半夜有人翻給店員看，用店員看得懂的語言。
讓一位 agent 做這件事
agent 是你在 Dot Agents 裡建立的 AI 同事。這家店的店助理就是交班紙那篇的同一位，再多給它三份 SOP 文件。
一件事怎麼在他們之間接力
三題三種語言，同一段對話。每一題它都先列文件、再讀那一份，答案跟 SOP 逐條對得上。
- 15:24對話頁問對話頁店員問店助理馬來語：「有客人要退 Dutch Lady 1L 鮮奶，過期了，有收據，昨天買的，怎麼做？」
- 工作區「門市 SOP：退貨與換貨」查資料工作區「門市 SOP：退貨與換貨」店助理查資料列出 SOP 文件，讀退貨那一份：售出時已過期不論收據可退；RM200 以下店員直接辦；同批要下架並寫交接日誌。
- 15:25對話頁回對話頁店助理回店員馬來語：先道歉、確認未開封且本店購買；過期品可退，RM200 以下在 POS 選「退貨」、掃收據、原付款方式退；同批鮮奶下架、寫進交接日誌。15 秒。
- 問店員問店助理英文：「客人剛付了一張 RM100，UV 燈下安全線不變色，怎麼辦？他還在櫃檯。」
- 工作區「門市 SOP：可疑鈔票」查資料工作區「門市 SOP：可疑鈔票」店助理查資料讀可疑鈔票那一份：禮貌告知無法收、不指控；留下的放「待查」信封寫日期時間；通知店長；不安全就不爭執，必要時報警 999。
- Email寄信Email店助理寄信店長主旨「Suspicious RM100 note at counter」：安全線 UV 下不變色，已禮貌請客人換一張，客人還在櫃檯。店長是團隊成員，寄給自己人不用核准。
- 對話頁回對話頁店助理回店員英文：再用 UV 燈看安全線、水印、變色油墨；禮貌說無法收、請換一張，不要指控；已通知店長；留下的放「待查」信封；不安全就不爭執，必要時打 999。16 秒。
- 問店員問店助理華語：「有客人要開公司發票，要 SST 編號那種，POS 要按哪裡？他昨天買的，今天才來要。」
- 工作區「門市 SOP：SST 發票與收據」查資料工作區「門市 SOP：SST 發票與收據」店助理查資料讀發票那一份：POS 按「Invoice」填公司名稱、SST 編號、地址，列印兩聯；隔天補開要店長密碼；不能手寫。
- 對話頁回對話頁店助理回店員華語：可以補開；按「Invoice」、填三項；補開要店長密碼，請聯絡陳店長；兩聯一聯給客人一聯夾當班信封；不能手寫。11 秒。
店員三件事都在櫃檯解決，店長半夜只收到一封信，而且是 SOP 說該通知的那一件。
Minta maaf kepada pelanggan dan semak susu itu masih belum dibuka serta memang dibeli di kedai kita semalam. Jika produk sudah luput ketika dijual, ia boleh dipulangkan: di POS pilih "Return", imbas kod bar resit, kemudian pulangkan melalui kaedah bayaran asal. Selepas itu, asingkan dan turunkan semua susu daripada lot yang sama, serta catatkan kejadian ini dalam log serah tugas.
Use the UV light to recheck the security strip, watermark and colour-changing ink. Politely tell the customer you're unable to accept this RM100 note and ask them to use another note, and do not accuse them of using counterfeit money. I've notified the store manager. If the customer leaves the note behind, put it in the "to check" envelope and write down the date and time; if the situation becomes unsafe, don't argue and call 999 if necessary.
可以補開。因為是昨天購買、今天補開，請：
- 在 POS 按 「Invoice」。
- 輸入公司名稱、SST 編號和地址。
- 需要店長密碼才能補開，請聯絡陳店長取得授權。
- 列印兩聯：一聯給客人，另一聯夾在當班信封。
不能用手寫收據代替。
系統、接口、把關
| 步驟 | 對接系統 | 需要的接口 | 權限等級 |
|---|---|---|---|
| 1店員發問 | 對話頁（店內平板） | 店員用自己的語言問；店助理不需要任何系統接口 | 規則 |
| 2找對的 SOP | 工作區 | 三份 SOP 文件分享給店助理；它列文件、讀那一份 | 唯讀 |
| 3通知店長 | 只在 SOP 寫明的情況寄；收件人是店長，團隊成員不用核准；寄了什麼在寄信分頁 | 做完通知 | |
| 4退款、報警、賠償 | 人 | 店助理只告訴店員 SOP 怎麼做；按 POS、打 999、決定賠多少都是人 | 規則 |
它不碰 POS、不碰收款，答案只來自 SOP，動手的都是店員。
出狀況時
店員問一件 SOP 沒寫的事，例如客人要求用 GrabPay 退現金。店助理讀完三份 SOP 找不到，不會自己編一條看起來合理的規則。它回「SOP 沒寫到這個，請打給店長」，並把店員的問題記下來；店長隔天看到的是「SOP 缺這一條」，補上去，下一個店員就不用再問。
用到哪些功能
這個場景跨了 2 個系統：工作區與 Email，加上店員手上的平板。
怎麼設定
- 工作區 → 新增 → 文件把 SOP 一份一份建成文件，標題用「門市 SOP：退貨與換貨」這種寫法，店助理才找得到；每份都分享給店助理。
- 店助理 → 靈魂文件寫明：先列文件再讀相關那一份、用那一題的語言回、SOP 沒寫的說沒寫、哪些情況要寄信給店長。
- 店助理 → 工具分頁「寄 email」設成允許，收件人只會是店長；不填任何外部收件人。
- 櫃檯平板開對話頁店員登入自己的帳號，對話留在各自名下。
- 半夜前先問三題試試看它讀的是哪一份、答案跟 SOP 對不對；不對的多半是 SOP 寫得不清楚，改 SOP 不是改它。
SOP 只有幾份、常改，放工作區文件最直接，店助理讀的是最新那一版。手冊、供應商型錄這種幾百頁的，放知識庫讓它用語意搜尋；兩種可以並用。