電商
電商客服：客人只聽到一個聲音，背後三位 agent 接力把換貨辦完
三位 agent 分工：小客在官網與 LINE 接客，品保判定維修或換新，出貨查庫存、開換貨單。客人問一句，小客先回「已經請品保查了」，品保與出貨在背景接力，結果回來小客再補一則。人只在開換貨單那一步按核准。
- 3 位
- agent
- 1 次
- 人按核准
- 4 分鐘
- 從客人開口到換貨單開好
這是誰、遇到什麼
一家賣家電的線上商店。客服同事顧著 LINE 官方帳號與官網右下角的聊天視窗，最怕的是故障客訴：客人說「洗衣機按啟動只有嗡嗡聲」，客服要去問品保這批能不能換，品保要去問倉庫有沒有貨，一來一回客人等到隔天。
答案其實都在公司裡：哪一批有已知問題寫在品保的表裡，庫存在倉儲的表裡，換貨單有固定格式。缺的是一個人把三邊串起來，而且要快。
讓三位 agent 分工
agent 是你在 Dot Agents 裡建立的 AI 同事：各有自己的名字、職責與工具。這個團隊建了三位，放在同一個群組「售後組」裡，讓他們可以互相找。
小客官網與 LINE 客服面對客人，親切、簡短。能自己答的（規格、運費、退貨規則）自己答；故障與換貨先問到訂單編號，再找品保。給它：知識庫「產品與退貨政策」、LINE 通道、網站小工具。
品保判定維修或換新只對內。查「商品批號」有沒有已知問題、查「售後紀錄」有沒有前例，判定換新或維修；要換新就找出貨開單。給它：這兩個資料庫。
出貨庫存與換貨單只對內。查庫存、開換貨單。給它：連接器（庫存系統）、資料庫「換貨單」，而且「新增資料列」設成需核准。
一件事怎麼在他們之間接力
客人只跟小客對話。小客在群組「售後組」找品保，品保另開一段同事往來找出貨，換貨單在審核頁等主管核准，結果再一路回到客人的視窗。
- 09:10官網聊天視窗問官網聊天視窗客人問小客「上週買的洗衣機按啟動只有嗡嗡聲，滾筒不轉，訂單 A2025-1187。」
- 群組「售後組」交辦群組「售後組」小客交辦品保@品保：請判定維修或換新，附訂單號與症狀。品保先回一句「收到，正在處理」。
- 官網聊天視窗先回一句官網聊天視窗小客先回一句客人「已經請品保查了，有結果會在這個視窗回覆您。」
- 09:11資料庫「商品批號」「售後紀錄」查資料資料庫「商品批號」「售後紀錄」品保查資料批號 L2409 這批啟動電容不良，症狀吻合，沒有前例。判定換新，寫一列售後紀錄。
- 09:12同事往來「品保 ↔ 出貨」交辦同事往來「品保 ↔ 出貨」品保交辦出貨@出貨：確認庫存、開換貨單。出貨查到桃園倉 12 台。
- 09:13審核頁等核准審核頁出貨等核准主管開換貨單要寫入資料，出貨停下來。核准卡同時出現在群組與審核頁。
- 核准主管核准出貨看一眼內容，按核准，換貨單寫入。
- 09:14同事往來「品保 ↔ 出貨」回報同事往來「品保 ↔ 出貨」出貨回報品保換貨單號、桃園倉、明天出貨。
- 群組「售後組」回報群組「售後組」品保回報小客判定與換貨單一路回到小客的對話。
- 官網聊天視窗補一則官網聊天視窗小客補一則客人「品保判定換新，新品明天由桃園倉出貨。」
- 14:02問客人問小客下午兩位客人幾乎同時問同一款洗衣機。小客各回一句，兩件都交給品保；第二件在群組裡排隊，品保做完第一件接著做。
- 14:08審核頁等核准審核頁出貨等核准主管兩張換貨單各等一次核准，兩位客人各自在自己的視窗收到結果。
客人在這段時間收到三則訊息：先是「已請品保查」，再是「判定換新、換貨單處理中」，最後是「明天出貨」。每一則都是小客的口吻，客人不知道背後有三位。
系統、接口、把關
| 步驟 | 對接系統 | 需要的接口 | 權限等級 |
|---|---|---|---|
| 1在官網與 LINE 回覆客人 | 網站小工具、LINE 官方帳號 | 通道設「對外」；客人看不到群組，也看不到品保與出貨 | 規則 |
| 2判定維修或換新 | 資料庫「商品批號」「售後紀錄」 | 品保查已知問題與前例，判定後寫一列 | 寫入草稿 |
| 3確認庫存 | 庫存系統 | 連接器：查詢庫存的接口，由公司 IT 開放 | 唯讀 |
| 4開換貨單 | 資料庫「換貨單」 | 出貨新增一列；「新增資料列」設需核准，主管按了才寫入 | 人核准 |
| 5同事之間的往來 | 群組「售後組」 | 誰找了誰、等誰核准、回了什麼，都在時間線上 | 規則 |
讀取自動，寫入先停下來等人，對外說話的永遠只有小客。
出狀況時
客人的洗衣機是 L2410 這批，品保查不到已知問題。品保不會回一句「不符合換新」就結束。它查同批號近期有沒有類似售後、查保固期，然後給值班同事兩個選項，各附理由：安排到府檢測，或先寄備用機再收回檢測。由同事決定回哪一個，小客再轉達給客人。
用到哪些功能
這個場景跨了 6 個系統：官網小工具、LINE、「商品批號」與「售後紀錄」資料庫、庫存系統、「換貨單」資料庫。
群組協作小客找品保、品保找出貨，都在群組裡；同事會先回一句，做完再回報。網站小工具官網右下角的聊天視窗，小客在接。通道：LINELINE 官方帳號上也是小客，同一套規則。審核開換貨單這種寫入，先經過主管同意才做；核准卡在群組裡就能按。資料庫商品批號、售後紀錄、換貨單都是工作區裡的表，可以用看板看進度。連接器把公司的庫存系統接給出貨查。轉真人接手客人要找人時，小客停下來，同事接手。
怎麼設定
- 主控台 → Agent → 新增建三位 agent，各寫一份靈魂文件。小客的要寫清楚：故障與換貨先問訂單編號再找品保；同事說「收到」就先回客人，之後每次收到回報再補一則。
- 工作區 → 新增 → 資料庫建「商品批號」「售後紀錄」「換貨單」三張表，分別分享給品保與出貨。
- 小客 → 通道分頁接上 LINE 與網站小工具，受眾選「對外」。
- 出貨 → 工具分頁把「新增資料列」設成需核准。其他查詢類工具維持允許。
- 群組 → 新群組建「售後組」，三位都加進去，各寫一句負責什麼；發言規則用預設的「被 @ 才回」。
- 用官網小工具試一次問一句故障問題，到群組頁看三位怎麼接力，到審核頁按一次核准。
同事的回報會分好幾次
品保判定完就先回報一次，出貨開完單再回報一次。小客每收到一次就跟客人補一句，所以客人看到的是進度，不是最後才有一句結果。